CRM et e-CRM
- Code
- MKG 7.05
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 7 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Quand le commercial partait, sa connaissance des clients partait avec lui. Le CRM change la donne : mais est-ce d'abord un logiciel, ou une stratégie ?
Voir ce que traite le coursCours
7 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 parties, 7 pages
ILe CRM : une démarche avant d’être un outil
IILes quatre piliers fonctionnels du CRM
- CRM Marketing
- CRM ventes (Sales force automation)
- CRM Service (SAV et support)
- CRM Analytique
IIILe marketing automation : le CRM en pilote automatique
IVL’e-CRM et le Social CRM
VChoisir et déployer un CRM : critères et facteurs de succès
VICas complet : HubSpot chez une PME B2B
VIIPrécautions et pièges à éviter
VIIIArticulation avec les autres fiches
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
- modèle des 4 piliers du CRM autour de la BDD unifiée
- workflows de marketing automation (welcome, abandon de panier, post-achat, réactivation, nurturing B2B)
- lead scoring avec seuil MQL / SQL
- tableau comparatif de 5 solutions CRM avec prix indicatifs
- Salesforce et son IA Einstein, AppExchange
- HubSpot, Microsoft Dynamics, Pipedrive, Brevo (ex-Sendinblue)
- Sprout Social, Hootsuite, Salesforce Social Studio
- CSAT, NPS, CLV, scoring de churn et d'appétence
Présentation de la notion
Une démarche avant d'être un outil
La confusion la plus répandue est de réduire le CRM à un logiciel. En réalité, le CRM (Customer Relationship Management) est d'abord une stratégie d'entreprise qui place la relation client au centre de toutes les décisions ; l'outil n'est que le véhicule. Un CRM déployé sans vision est une base de données glorifiée qui coûte cher et n'apporte rien. Son principe : connaître chaque client individuellement pour adapter la relation à sa valeur et à ses besoins. Il institutionnalise cette connaissance en la centralisant dans une plateforme partagée, offrant une vision 360°.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
- Décrire les quatre piliers fonctionnels du CRM et leurs rôles
- Comprendre la condition d'une vision client 360°
- Situer le marché du CRM et ses principaux acteurs
- Distinguer MQL et SQL dans le pipeline commercial
- Identifier les facteurs clés de succès d'un déploiement CRM
Questions fréquentes
Le CRM est-il un logiciel ou une stratégie ?
Le CRM est d'abord une stratégie d'entreprise qui place la relation client au centre des décisions ; l'outil technologique n'est que le véhicule. Un CRM déployé sans vision stratégique n'est qu'une base de données coûteuse et sans valeur.
Quels sont les piliers fonctionnels du CRM ?
Un CRM complet couvre le CRM Marketing (segmentation, campagnes, automation), le CRM Ventes ou Sales Force Automation (pipeline, prévision), et le CRM Service (ticketing, réclamations). Ils ne délivrent une vision 360° qu'en partageant une même base de données unifiée.
Quelle est la différence entre CRM et e-CRM ?
Le CRM centralise les données clients pour une vision 360° partagée par le marketing, les ventes et le SAV. L'e-CRM élargit cette démarche aux canaux digitaux et au Social CRM, en intégrant les interactions en ligne à la relation client.