Le marketing de fidélisation (3R)
- Code
- MKG 7.08
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 6 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Augmenter la rétention de 5 % peut accroître les profits de 25 à 95 %. Pourquoi la fidélisation est-elle le levier de rentabilité le plus puissant du marketing, et comment construire un vrai attachement à la marque ?
Voir ce que traite le coursCours
6 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 parties, 6 pages
IL’économie de la fidélisation
IILa stratégie des 3R : récompense, reconnaissance, romance
- Récompense : le pilier transactionnel
- Reconnaissance : le pilier relationnel
- Romance : le pilier émotionnel
IIILes mécaniques de programmes de fidélité
IVActions de fidélisation par segment RFM
VCas complet : Starbucks Rewards
VIPiloter la fidélisation : les KPI essentiels
VIIPrécautions et pièges à éviter
VIIIArticulation avec les autres fiches
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Auteurs et théories
Présentation de la notion
L'économie de la fidélisation
Acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus que fidéliser un client existant (Reichheld & Sasser, 1990). Un client fidèle achète plus souvent, dépense davantage (panier moyen +67 % après 31-36 mois selon Bain & Company) et coûte moins cher à servir. Son bénéfice le plus sous-estimé est l'advocacy : il recommande la marque et devient un canal d'acquisition gratuit et crédible, mesuré par le NPS.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
- Distinguer fidélité comportementale et fidélité attitudinale
- Expliquer le rôle de l'advocacy et du NPS dans l'acquisition
- Déployer les trois piliers de la stratégie 3R
- Identifier les limites de la récompense comme hygiene factor
- Construire un attachement émotionnel via reconnaissance et romance
Questions fréquentes
Pourquoi fidéliser coûte moins cher qu'acquérir ?
Acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus que fidéliser un client existant. De plus, augmenter la rétention de 5 % accroît les profits de 25 à 95 %, car le client fidèle achète plus souvent et coûte moins cher à servir.
Que signifie la stratégie des 3R en fidélisation ?
Les 3R sont Récompense (avantages transactionnels), Reconnaissance (personnalisation, statut, « on vous connaît ») et Romance (lien émotionnel, communauté, valeurs partagées). Ensemble, elles construisent un attachement durable à la marque.
Quelle différence entre fidélité comportementale et attitudinale ?
La fidélité comportementale, c'est racheter régulièrement, parfois par habitude ou absence d'alternative. La fidélité attitudinale, c'est être attaché émotionnellement à la marque. Un client seulement fidèle comportementalement partira à la première alternative crédible.
Pourquoi un programme de points ne suffit-il pas à fidéliser ?
La récompense ne crée qu'une fidélité transactionnelle : le client reste pour les avantages, pas pour la marque. C'est un hygiene factor, nécessaire mais pas suffisant ; si un concurrent est plus généreux, le client arbitre froidement.