L'expérience client (CX) et le blueprinting
- Code
- MKG 7.10
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 5 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Un client insatisfait en parle à 9 à 15 personnes ; un client satisfait à 4 à 6 seulement. Comment mesurer objectivement la satisfaction et la transformer en action ?
Voir ce que traite le coursCours
5 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 parties, 5 pages
ILe modèle attentes-performance : la mécanique de la satisfaction
IILes trois métriques de satisfaction : CSAT, CES et NPS
IIILe NPS : méthodologie, calcul et interprétation
- Le calcul
- NPS relationnel vs NPS transactionnel
IVAu-delà du score : analyser la voix du client
VClose the loop : transformer le feedback en action
- Le close the loop individuel (inner loop)
- Le close the loop structurel (outer loop)
VICas complet : le système NPS d’Apple
VIIPrécautions et pièges à éviter
VIIIArticulation avec les autres fiches
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
- modèle de la disconfirmation des attentes (Oliver, 1980)
- tableau comparatif CSAT / CES / NPS
- grille promoteurs-passifs-détracteurs
- formule NPS = % promoteurs - % détracteurs
- double close the loop (inner loop + outer loop)
- analyse VoC à trois sources (sollicités, spontanés, comportementaux)
- analyse textuelle NLP / IA des verbatims
- comité voix du client trimestriel
Présentation de la notion
Le modèle attentes-performance
La satisfaction n'est pas absolue mais relative : elle résulte de la comparaison entre la performance perçue (P) et les attentes préalables (A). Oliver (1980) l'a formalisée dans le modèle de la disconfirmation des attentes. Si P > A, le client est enchanté et devient promoteur ; si P = A, il est satisfait mais neutre et vulnérable ; si P < A, il est insatisfait et diffuse un bouche-à-oreille négatif. Conséquence : sur-promettre est dangereux — mieux vaut l'under-promise, over-deliver (Amazon annonce 3-5 jours, livre en 2).
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
- Justifier la logique under-promise, over-deliver dans la communication
- Choisir entre CSAT, CES et NPS selon le moment de mesure
- Calculer et interpréter un Net Promoter Score
- Situer l'origine du NPS chez Reichheld et Bain & Company
- Mettre en place le bouclage opérationnel close the loop
Questions fréquentes
Quelle différence entre CSAT, CES et NPS ?
Le CSAT mesure la satisfaction à chaud sur un touchpoint précis ; le CES mesure l'effort fourni par le client et prédit bien la fidélité ; le NPS mesure la propension à recommander et prédit la croissance organique à long terme. Ils se complètent.
Qui a inventé le Net Promoter Score ?
Le NPS a été créé par Fred Reichheld chez Bain & Company et publié dans la Harvard Business Review en 2003 sous le titre « The One Number You Need to Grow ». Il repose sur une seule question de recommandation.
Qu'est-ce que le modèle de disconfirmation des attentes ?
Formalisé par Oliver en 1980, il pose que la satisfaction résulte de la comparaison entre la performance perçue et les attentes préalables. Si la performance dépasse les attentes, le client est enchanté ; si elle est en deçà, il est insatisfait.
Pourquoi ne faut-il pas sur-promettre ?
Sur-promettre gonfle les attentes et augmente le risque de déception lors de l'expérience réelle. L'idéal est de promettre juste et de délivrer un peu plus : le principe under-promise, over-deliver, pratiqué par les marques les plus recommandées.