La démarche qualité, les normes et la certification
Fiche de préparation d'épreuve, calée sur le référentiel du BTS GPME : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve. La même notion est traitée pour tous les publics dans Gestion de projet : PRO 3.04, Le management de la qualité projet.
- Code
- GPME E5.07
- Public
- Candidats au BTS GPME, épreuve E5
- Cours
- 9 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 1 page, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Satisfaire durablement le client, au meilleur coût : la démarche qualité n'est pas un supplément d'âme réservé aux grandes entreprises, c'est un levier concret de maîtrise des risques, capable de prévenir des défaillances avant qu'elles ne coûtent cher à une PME.
Voir ce que traite le coursCours
9 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
1 page pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 sections, 9 pages
- ILa qualité et la non-qualité
- IILa démarche qualité et l'amélioration continue
- IIILes outils de la qualité
- IVLa normalisation et les normes (AFNOR, ISO)
- VLa norme ISO 9001 et le management de la qualité
- VICertification, accréditation et labels
- VIICas pratique — la démarche qualité de la PME Doréal
- VIIIRéussir l'épreuve E5
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Présentation de la notion
La fiche GPME E5.07 définit la qualité comme l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire des exigences, selon l'ISO 9000, en combinant conformité (respect des spécifications) et satisfaction du client. Son contraire, la non-qualité, a un coût mesurable — le COQ, coût d'obtention de la qualité — souvent évalué entre 5 % et 20 % du chiffre d'affaires : un gisement d'économie considérable pour une petite structure. Une règle empirique classique l'illustre : un défaut corrigé en prévention coûte 1, en détection interne 10, mais découvert par le client 100.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
- Appliquer le cycle PDCA (roue de Deming) et l'esprit Kaizen dans une démarche d'amélioration continue
- Utiliser les outils Ishikawa (5M) et Pareto (80/20) pour analyser et prioriser un problème qualité
- Situer l'ISO 9001:2015 dans la normalisation (ISO, AFNOR) et connaître ses sept principes
- Distinguer certification et accréditation, et comprendre les étapes d'un parcours de certification
Questions fréquentes
Quelle différence entre la conformité et la satisfaction client en matière de qualité ?
La conformité est le respect strict des spécifications prévues : un produit conforme ne présente pas de défaut. La satisfaction va plus loin en mesurant l'écart entre ce que le client attendait réellement et ce qu'il a perçu — un produit peut être parfaitement conforme et pourtant décevoir si le besoin a été mal compris.
Que signifient les quatre lettres du PDCA ?
Plan (analyser la situation et fixer un objectif), Do (tester la solution, souvent à petite échelle), Check (vérifier les résultats obtenus face à l'objectif) et Act (standardiser ce qui fonctionne ou ajuster ce qui a échoué avant de relancer le cycle).
Le diagramme de Pareto et le diagramme d'Ishikawa servent-ils la même chose ?
Non : Pareto (loi des 80/20) sert à prioriser les causes en les classant par fréquence décroissante, pour concentrer l'effort sur les plus importantes. Ishikawa (5M) sert à rechercher et classer les causes possibles d'un problème par familles (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu).
Quelle est la différence entre certification et accréditation ?
La certification est délivrée par un organisme certificateur (comme AFNOR Certification ou Bureau Veritas) qui atteste qu'une entreprise respecte une norme comme l'ISO 9001. L'accréditation, elle, est le rôle du COFRAC, seul organisme national qui reconnaît la compétence et l'impartialité des organismes certificateurs eux-mêmes.