Gérer et résoudre les conflits
Fiche de préparation d'épreuve, calée sur le référentiel du BTS MCO : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve. La même notion est traitée pour tous les publics dans Management : MAN 2.07, Gérer un conflit.
- Code
- MCO E8.22
- Public
- Candidats au BTS MCO, épreuve E8
- Cours
- 4 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 1 page, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Comprendre un conflit ne suffit pas : il faut le résoudre. Cette fiche technique, dans la continuité directe de MCO E8.21, apprend au manager à choisir un style de gestion adapté, à conduire un entretien de résolution, et à savoir recourir à un tiers quand la situation le dépasse.
Voir ce que traite le coursCours
4 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
1 page pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 sections, 4 pages
- 1Le rôle du manager face au conflit
- 2Les cinq styles de gestion (Thomas-Kilmann)
- 3La démarche de résolution
- 4Médiation et négociation
- 5Prévenir les conflits
- 6Cas pratique — résoudre le conflit entre deux vendeuses
- 7Mémo, pièges et repère d'examen
- 8Glossaire
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Auteurs et théories
Présentation de la notion
Le modèle de Thomas et Kilmann propose cinq styles de gestion du conflit, croisant l'affirmation de soi et la coopération : la compétition (j'impose, utile dans l'urgence ou pour la sécurité), la collaboration (on construit ensemble une solution gagnant-gagnant, la plus durable mais la plus exigeante en temps), le compromis, l'évitement et l'accommodation. Aucun style n'est bon ou mauvais en soi : le choix dépend de l'enjeu, de l'importance de la relation, de l'urgence et de l'équilibre des forces.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
- Choisir le style de gestion adapté à l'enjeu, la relation et l'urgence d'une situation
- Conduire un entretien de résolution en passant des positions aux besoins
- Distinguer la médiation par un tiers neutre de la négociation raisonnée
- Mettre en place des actions de prévention des conflits au quotidien
Questions fréquentes
Quels sont les cinq styles de gestion des conflits selon Thomas-Kilmann ?
Compétition (j'impose ma solution), collaboration (solution gagnant-gagnant construite ensemble), compromis (chacun cède un peu), évitement (je diffère) et accommodation (je cède pour préserver la relation).
Quel style de gestion des conflits est le plus efficace ?
Aucun n'est bon ou mauvais en soi : la collaboration est souvent la plus durable mais la plus coûteuse en temps, tandis que la compétition reste indispensable dans l'urgence ou pour une question de sécurité.
Quand faut-il recourir à une médiation plutôt que gérer soi-même le conflit ?
Quand le manager est lui-même partie prenante, quand la confiance est rompue, ou quand le conflit touche au harcèlement ou à la santé ; passer la main à un tiers neutre n'est pas un échec, c'est protéger les personnes.
Qu'est-ce que la démarche « des positions aux besoins » ?
Il s'agit de dépasser ce que chacun réclame en surface (la position) pour identifier ce qui le motive réellement (le besoin, souvent l'équité), ce qui ouvre l'espace des solutions acceptables pour les deux parties.