La relation client à distance et la communication unifiée
Fiche de préparation d'épreuve, calée sur le référentiel du BTS NDRC : son plan, ses exemples et son vocabulaire suivent l'épreuve. La même notion est traitée pour tous les publics dans Marketing : MKG 8.01, La stratégie omnicanale.
- Code
- NDRC E5.01
- Public
- Candidats au BTS NDRC, épreuve E5
- Cours
- 7 pages, PDF
- Diaporama
- 21 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Vendre, conseiller et fidéliser sans jamais rencontrer le client en face à face : c'est tout l'enjeu de la relation client à distance, cœur du Bloc 2 du BTS NDRC. Le commercial perd le langage du corps et la poignée de main ; il doit compenser par la voix, la réactivité et la rigueur du suivi dans le CRM.
Voir ce que traite le coursCours
7 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
21 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 sections, 7 pages
- IGérer la relation client à distance
- IIPanorama des canaux à distance
- IIILe téléphone, canal synchrone décisif
- IVDu multicanal à l'omnicanal
- VLes piliers et dispositifs de la communication unifiée
- VIPiloter la relation à distance
- VIICas pratique — la relation à distance chez un e-commerçant
- VIIIRéussir l'épreuve E5
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Présentation de la notion
Des canaux à combiner, pas à opposer
On distingue les canaux synchrones (téléphone, visioconférence, chat en direct), qui permettent d'écouter et de traiter l'objection en direct, des canaux asynchrones (e-mail, SMS, messagerie sociale), plus souples mais moins engageants. Le téléphone reste en 2026 le canal le plus efficace pour transformer un contact en rendez-vous qualifié, grâce à la méthode CROC (Contact, Raison, Objectif, Conclusion) qui structure l'appel de prospection. Encadrer chaque appel suppose aussi de connaître son cadre légal : Bloctel pour le B2C, RGPD pour le B2B.
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
- Structurer un appel de prospection avec la méthode CROC
- Connaître le cadre légal du démarchage téléphonique (Bloctel, RGPD)
- Comprendre le passage du multicanal à l'omnicanal et le rôle du référentiel client unique (RCU)
- Piloter la relation à distance par des indicateurs transversaux (taux cross-canal, no-show, CLV)
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre un canal synchrone et un canal asynchrone ?
Un canal synchrone (téléphone, visio, chat en direct) permet un échange en temps réel où l'on peut écouter et répondre immédiatement à une objection. Un canal asynchrone (e-mail, SMS, messagerie) laisse un délai entre le message et la réponse : il est plus souple mais moins engageant.
Qu'est-ce que la méthode CROC ?
C'est la méthode de référence du phoning : Contact (se présenter), Raison (donner un motif légitime à l'appel), Objectif (obtenir un accord, souvent un rendez-vous) et Conclusion (reformuler l'engagement et prendre congé). Elle vend le rendez-vous, pas la solution.
Qu'est-ce qu'un référentiel client unique (RCU) ?
C'est la base centralisée qui réunit toutes les interactions d'un client (achats, appels, navigation) dans un profil unique. C'est la condition pour qu'un client soit reconnu et repris là où il en était, quel que soit le canal utilisé.
Pourquoi le no-show est-il un problème spécifique à la relation à distance ?
Un rendez-vous téléphonique ou en visio s'oublie plus facilement qu'un déplacement en magasin. Un e-mail de confirmation dans l'heure suivi d'un rappel la veille réduit ce taux de non-présentation d'environ 30 % à moins de 10 %.