La communication de crise
- Code
- MKG 6.12
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 6 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
Un tweet, une vidéo TikTok, un défaut produit rendu public : en quelques heures, la réputation bâtie sur des années peut vaciller. Comment une organisation réagit-elle quand la narration lui échappe ?
Voir ce que traite le coursCours
6 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
8 parties, 6 pages
IAnatomie d’une crise de communication
- Les types de crises
IILes stratégies de réponse à la crise
- La reconnaissance (la plus efficace quand la faute est avérée)
- Le projet latéral (la déviation stratégique)
- Le refus (légitime quand l’accusation est fausse)
- Le silence (rarement efficace)
IIILa cellule de crise : organisation et rôles
IVGérer les réseaux sociaux en situation de crise
VSe préparer avant la crise : le protocole de veille et d’anticipation
VICas commenté : gestion réussie vs gestion ratée
VIIPrécautions et pièges à éviter
VIIIArticulation avec les autres fiches
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
- cycle de vie d'une crise en 4 phases
- typologie des 5 types de crises selon la responsabilité perçue
- les 4 stratégies de réponse (reconnaissance, projet latéral, refus, silence)
- matrice de décision stratégique responsabilité / réponse
- grille des 6 rôles de la cellule de crise
- protocole de préparation en 4 volets
- fiche réflexe par scénario
- dark site
Présentation de la notion
Les quatre phases d'une crise
Patrick Lagadèc, spécialiste français de la gestion de crise, définit celle-ci comme « la mégalopole du risque » : un événement qui déborde les capacités habituelles de réponse. Toute crise suit un cycle en quatre temps :
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
- Appliquer la règle des golden hours pour reprendre la maîtrise de la narration
- Distinguer les types de crises selon le degré de responsabilité perçue
- Choisir la posture de réponse adaptée parmi les quatre stratégies de Coombs
- Comprendre pourquoi les 24 premières heures pèsent 80 % de la perception finale
- Reconnaître les signaux faibles avant qu'ils ne dégénèrent en phase aiguë
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la règle des golden hours en communication de crise ?
C'est la fenêtre critique où l'entreprise doit répondre. Avec les réseaux sociaux, elle s'est compressée à 60 minutes : passé ce délai, le vide informationnel se remplit de rumeurs et la marque perd le contrôle du récit.
Quelles sont les quatre stratégies de réponse à une crise selon Coombs ?
Timothy Coombs (2007) identifie quatre postures classées de la plus défensive à la plus accommodante. La reconnaissance, la plus accommodante, est la plus efficace quand la faute est avérée : reconnaître les faits, assumer, s'excuser et corriger.
Comment gérer une crise selon son type ?
La réponse dépend de la responsabilité perçue. Un défaut produit appelle une reconnaissance et une action corrective, un scandale éthique un mea culpa et des sanctions, un bad buzz un retrait rapide, une crise exogène de l'empathie et de la résilience.