Le mix-marketing des services (10p
- Code
- MKG 9.01
- Public
- Rayon disciplinaire, tous publics
- Cours
- 7 pages, PDF
- Diaporama
- 25 diapositives, thèmes sombre et clair, PowerPoint modifiable et PDF
- Synthèse
- 2 pages, PDF
- Podcast
- Fichier audio
- Vidéo
- Fichier vidéo MP4
- Infographie
- L'essentiel de la fiche sur une image
- Avec l'achat
- Téléchargement dans votre espace client
On ne stocke pas un vol d'avion, on ne « reprend » pas un mauvais accueil : vendre un service n'a rien à voir avec vendre un produit. Pourquoi les 4P classiques ne suffisent-ils plus ?
Voir ce que traite le coursCours
7 pages rédigées, en PDF.
Diaporama
25 diapositives en PowerPoint modifiable, thème sombre pour projeter et thème clair pour imprimer.
Synthèse
2 pages pour réviser l'essentiel.
Podcast
La notion expliquée à l'oral, à écouter hors de l'écran.
Vidéo
Une présentation animée de la notion, en MP4.
Infographie
L'essentiel de la fiche sur une image.
Ce que traite le cours
7 parties, 7 pages
IPourquoi les 4P ne suffisent pas : les spécificités des services
II5e p — personnel (People) : le service, c'est la personne
- La chaîne Service-Profit (Heskett, 1994)
- Les quatre leviers du management du personnel de service
- Le rôle du client comme co-producteur
III6e p — processus (Process) : la mécanique invisible de l'Excellence
- Le blueprinting : cartographier le processus de service
- Standardisation vs personnalisation : trouver l'équilibre
IV7e p — preuves physiques (Physical evidence) : tangibiliser l'Intangible
VDu 7P au 10P : les extensions contemporaines
- 8e P — Partenariat (Partnership)
- 9e p — permission marketing (Permission)
- 10e p — purple cow (la vache pourpre)
VIPrécautions et pièges à éviter
VIISynthèse Actionnable
Notions, outils et auteurs
Chaque repère mène aux autres fiches qui le traitent.
Notions
Modèles et outils
Présentation de la notion
Les quatre spécificités des services
Quatre caractéristiques, identifiées par Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985), rendent le mix des 4P insuffisant :
La suite de cet article se lit librement sur le Mag : lire le guide complet de la notion.
Objectifs de la fiche
- Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
- Relier chaque spécificité au P qui y répond dans le mix des services
- Retracer l'évolution du 4P au 7P (Booms & Bitner, 1981) puis au 10P
- Nommer les P supplémentaires : Personnel, Processus, Preuves physiques, Partenariat, Permission, Purple Cow
- Analyser le rôle du personnel en contact et le concept de marketing interne de Grönroos
- Dérouler la chaîne Service-Profit de Heskett (1994) reliant satisfaction employés et rentabilité
Questions fréquentes
Pourquoi passe-t-on des 4P aux 7P pour les services ?
Parce que les quatre spécificités des services — intangibilité, inséparabilité, hétérogénéité, périssabilité — rendent les 4P insuffisants. Booms & Bitner (1981) ont ajouté le Personnel, les Processus et les Preuves physiques pour y répondre, formant le modèle 7P.
Quels sont les 10P du marketing des services ?
Aux 7P (Produit, Prix, Place, Promotion, Personnel, Processus, Preuves physiques) s'ajoutent le Partenariat (8e P), le Permission Marketing (9e P) et la Purple Cow (10e P), qui prolongent le mix vers l'économie contemporaine.
Qu'est-ce que le marketing interne ?
Formulé par Grönroos en 1981, le marketing interne affirme que l'entreprise doit d'abord « vendre » son projet de service à ses propres employés avant de pouvoir le vendre aux clients, car dans les services à forte interaction le personnel en contact est le service.
Qu'est-ce que la chaîne Service-Profit ?
Modèle de Heskett (1994), elle établit un lien causal : un bon management interne rend les employés satisfaits et fidèles, ce qui améliore la qualité du service, satisfait et fidélise les clients, et génère croissance et rentabilité.